社交媒体的迅速发展彻底改变了餐饮行业的营销方式和品牌与顾客的互动模式。

‍

如今，顾客不仅是餐厅的消费者，更成为了社交媒体上的“意见领袖”，通过发布用餐体验、评论菜品以及分享餐厅打卡照片，社交媒体影响着成千上万的潜在顾客。

‍

Chipotle深陷舆论风波

‍

Chipotle最近可谓是被社交媒体狠狠上了一课。

‍

‍

在国际版抖音TikTok上，一些顾客因抱怨Chipotle份量减少上传了一些在Chipotle餐厅取餐的视频，这些看似非常日常的视频很快便引起了蝴蝶效应，一些热门视频迅速收获了上百万的播放量。

‍

此外，这些视频为品牌带了非常负面的口碑和影响，并遭到了大量其他消费者的效仿，他们在点餐时拍摄视频，要求餐厅员工多加米饭和配菜。一时间，许多网友开始联合声讨Chipotle。

‍

CEO亲自下场回应

‍

公开声明

‍

Chipotle发言人在第一时间发表声明称这些指控并不属实，并对外申明公司已采取措施，提醒员工为顾客提供更大分量的餐食。

‍

社交媒体回应

‍

‍

事情发生后，Chipotle首席执行官亲自下场，迅速在TikTok上回应了部分视频和Reddit帖子中关于分量问题的讨论。

‍

他表示：“我们从未指示员工减少餐点分量。”但他也虚心承认，客户的反馈促使公司重新审视整个系统的执行情况，以确保顾客始终能够享用到分量充足、美味新鲜的定制餐点。

‍

提高餐厅审查

‍

此外，他还表示，公司对该事情非常重视，并对超过3,500家餐厅进行了评估，重点关注那些消费者反馈分量不合标准的门店。

‍

此次事件共导致约有10%的餐厅员工需要重新培训，Chipotle称将确保餐点的分量始终一致。

‍

公司发言人进一步在各个社交媒体上强调：“慷慨的分量是Chipotle品牌的重要价值，这一直是我们坚持的核心，也是我们未来会继续保持的方向。”

‍

教科书般的公关

‍

Chipotle的这一系列操作为餐饮品牌树立了良好的公关危机应对榜样，从第一时间道歉，到涉事平台伤的直接回复，再到后续的审查反思，以及强调餐厅和顾客立场的一致性。

‍

‍

公司发言人通过迅速，诚恳的发言和举动成功挽救了品牌在网上的形象，并为品牌迎来了许多正向的支持和口碑。餐厅如果能像Chipotle一样倾听顾客的声音、积极回应，不仅可以化解危机，还能赢得更多顾客的忠诚和业务增长。

‍